Zákazník nakupuje
Jednou z nejvýznamnějších otázek, kterou se musíme našich zákazníků ptát je "Proč?".
Proč si v samoobsluze vyberou konkurenční výrobek a ne váš? Proč nakupují ve vašem obchodě a ne u konkurenta? Proč někdy nakoupí za 100 Kč a někdy za 500 Kč? Proč nereagují na vaši nabídku nového výrobku? Proč raději koupí levnější, ale méně kvalitní výrobek, než váš, kvalitní? Proč si neobjednají vaše služby, které by jim ulehčily práci?
Odpovědi na tyto otázky skrývá lidská psychika.
Existuje několik vědeckých teorií, které se snaží vysvětlit, proč děláme to, co děláme. Jednou z nich je motivační teorie Abrahama Maslowa. Má sice několik nedostatků, ale výstižně popisuje základy motivace a odpovídá na otázku "Proč?".
Teorie pana Maslowa je velmi jednoduchá. Popisuje hierarchii potřeb, které každý člověk má a říká, že každý z nás se snaží postupně naplnit každou z těchto potřeb.
1. FYZIOLOGICKÉ POTŘEBY
Pokud přijdete hladový domů, budete se chtít nejprve najíst a teprve potom začnete s partnerem probírat, kam pojedete na víkend. Pokud máte potíže s prostatou, budete při jednání s obchodním partnerem nervózní i když jeho nabídka bude velmi výhodná a za normálních okolností byste s jeho návrhem okamžitě souhlasili.
2. POTŘEBY BEZPEČNOSTI
Jakmile uspokojíte tyto základní fyziologické potřeby, budete se zajímat o vaše bezpečí a bezpečí lidí vám blízkých. Při výběru letecké společnosti, se kterou poletíte na dovolenou, porovnáte jejich bezpečnost dříve než jídlo, které na palubě podávají nebo síť poboček, které ji zastupují.
3. SPOLEČENSKÉ POTŘEBY
Následuje láska a pocit sounáležitosti, pocit, že někam a k někomu patříte. Odznaky, trička, vlajky a další předměty, které symbolizují příslušnost k určité skupině lidí, pomáhají tuto potřebu plnit.
4. POTŘEBY UZNÁNÍ
Lidé, kteří něčeho ve svém životě dosáhli, chtějí být za tento úspěch uznáváni. Poukazují na ně luxusními automobily nebo nákladným oblečením.
5. POTŘEBY SEBEREALIZACE
Lidé, kteří již toho všeho dosáhli a všechny předcházející potřeby splnili, dosahují vrcholku této pyramidy potřeb a jeví zájem o hlubší rozvoj své osobnosti a uplatnění sama sebe. Najdete zde dárce nadacím, charitativní pracovníky, ale také lidi, kteří v polovině svého života změní své povolání a začnou se zabývat něčím zcela novým.
Zkuste si při porovnávání vaší činnosti se zájmy vašeho zákazníka určit, na který stupeň patří vaše výrobky, a na který zákazníkovy zájmy. Pokud zde naleznete rozdíl, je potřeba změnit buď výrobek, nebo způsob jakým ho zákazníkovi prezentujete.
Sdílet
